Мечтаете создать свой Call центр?

Для желающих заниматься этой сферой бизнеса рекомендуется ориентироваться на спрос данного вида услуг подобных же себе некрупных предпринимателей и в самом же начале учитывать вид спроса.

От вас могут ожидать как разовую акцию, так и постоянное, перспективное сотрудничество.
Та услуга, которую вы будете оказывать, имеет название «виртуальный офис». Такой вариант наиболее оптимален: он и прибылен, и прост, и доступен чуть ли не каждому. Деятельность колл-центра будет состоять из двух частей : звонки входящие и звонки исходящие. Несмотря на внешнюю схожесть, это совершенно разные виды работы, построенные на специфичных принципах. Операторы, соответственно, учатся раздельно и друг с другом в работе соприкасаются мало.

Рассмотрим подробнее каждый из видов.

Звонки входящие. Назначение и специфика.

Операторы этого отдела отвечают на все поступающие звонки. От работников требуется компетенция в обслуживаемой области, быстрая реакция, умение импровизировать (или же наоборот, четко следовать инструкциям). В их обязанности входят консультирование, принятие претензий, умение выгодно одновременно для фирмы и для клиента находить компромиссы в случае возникновения проблем.

Минус в том, что один оператор может обслуживать несколько фирм сразу, и это чаще всего неблагоприятно сказывается на качестве работы. Опытные компании не доверяют такого рода колл-центрам, которые по сути являются лицом и голосом компании, поскольку вживую клиент о своих вопросах может поговорить лишь с операторами. Если сотрудник фирмы оказался некомпетентен, или некорректен, или еще каким-то образом неубедителен в общении с консультируемым – то фирма теряет клиентуру и вместе с ней прибыль.

Исходящие звонки.

В отличие от операторов входящих вызовов, эти сотрудники имеют целью что-либо предложить клиенту. Будь то опрос, продажа или рекламирование. Тут от оператора особенно требуется убедительность, но ненавязчивость, умение заинтересовать и влюбить клиента в предмет его телефонного визита.
И, конечно, от всех операторов колл-центра в обязательном порядке требуется стрессоустойчивость.
Потребители услуг колл-центра.
К таковым сейчас относятся коммерческие и частные фирмы, имеющие отношение к медицине (БАДы, медтехника), страховые компании, издательства, банки, издательские дома.
Потребители услуг колл-центров в перспективе (прогнозы экспертов) : оптовая и розничная торговля, транспортные компании, турфирмы.

Если говорить о тратах, то если вы решили ориентироваться на средние и небольшие фирмы и остановились на «горячих линиях» в «виртуальном офисе», абонентская плата будет состоять из 6 000 рублей в месяц. Но оборудование одного рабочего места обходится в 2-4 тысячи долларов. А самый скромный вариант коллектива – 20 сотрудников. Но в данном случае есть выход. Еще совсем недавно колл-центры, как это нередко бывают с нововведениями, работали так, что поток клиентов сильно ограничивался. Рынок таких отношений еще не очень хорошо развит, но с каждым годом набирает скорость. Тогда те центры, что были закуплены с расчетом на будущее, будут выставлены на выброс. Тут и можно будет достать оборудование, не тратя серьезных средств, тем более что начинать центр вполне возможно с одной небольшой телефонной сети, обслуживающей одного клиента. Затем можно будет его расширить за счет увеличения сотрудников.